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中消协:近期 AI 客服相关投诉显著增多
2026/8/16 22:33:15 来源:IT之家 作者:潞源 责编:潞源 评论: 感谢IT之家网友 顺势而为 的线索投递!
IT之家 8 月 16 日消息,中国消费者协会(中消协)本月(8 月 5 日)发布报告指出,AI 客服投诉显著增多,部分平台人工客服难以接通,被消费者形容为玩起“躲猫猫”。
据北京卫视近期测试,记者尝试拨打某短视频平台客服电话后发现,AI 客服多次提示人工客服繁忙,直到记者说出 4 次转人工后,相关程序才开始转接人工服务。从播发电话到真正接通人工客服,总共用时近 6 分钟。
同时,部分平台的 AI 客服会通过循环应答、多层跳转等方式,阻碍消费者进入人工服务流程,导致问题无法及时处理。
并且 AI 客服有时会作出费用构成、优惠活动等明确承诺。消费者依此作出购买决定后,经营者又会以 AI 回答不代表公司立场、算法生成内容不具备法律效力为由拒绝履约,引发争议。
IT之家注意到,中消协在《2026 年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》中指出,一段时间以来,涉及 AI 客服或通用型 AI 的投诉有所增多,消费者反映的问题主要集中在 AI 客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。
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《消费者权益保护法》第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。
经营者自身部署的 AI 客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格,但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具,其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。提供 AI 客服的相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。
此外,第三方通用型 AI 答复一般不能代表平台或商家的官方承诺,消费者使用第三方通用型 AI 查询交易关键事项时,务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认,切勿因轻信第三方通用型 AI 答复,避免不必要的财产损失。
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